“以客户为中心”是很多企业的核心价值观，类似的表述还有“成就客户”“客户至上”等等。在市场经济下，几乎没有一个企业会说，我是不重视客户的。可是，到底如何“以客户为中心”？以什么样的客户为中心？这两个问题，看似是小命题，实则完全可作为商业研究课题，洋洋洒洒几万字研究论述。
在古希腊阿波罗神殿大门上，刻着一句闻名遐迩的箴言：“认识你自己”。认识自己，是认识人生的前提。认识客户，也是“以客户为中心”的前提。连客户都定义不清楚，如何以客户为中心，如何成就客户呢？在此，谨从客户定义的三个层面抛砖引玉。
王国维说，古今之成大事业、大学问者，必经过三种之境界。那么，套用一下他的话，以客户为中心也可以有三重境界。
境界一：客户不分大小
什么样的客户要赶紧做，什么样的客户以后再做，什么样的客户永远不做，对于这几个问题，每个企业都有自己的判断准则，评估流程。但衡量上述取舍的标准，绝不能是“挑肥拣瘦”，挣钱的做，不挣钱的不做。以客户为中心的核心要义是什么？是成就客户，帮助客户成功，而不是寻找成功的客户，坐收渔翁之利。某咨询公司的座右铭是：“让最优秀的企业成为我们的客户，让我们的客户成为最优秀的企业。”好一个“为他人作嫁衣裳”！这句话完全可以作为“以客户为中心”价值观的有力注脚。
客户不分大小，不同规模的客户，都应得到同等的支持与帮助。任何大客户，都是从小走过来的。经营客户的过程，也是一个“选用育留”的过程。一个不能与客户共成长的企业，迟早将被客户抛弃；一个不能帮助客户成长的企业，也迟早将被竞争对手替代。
境界二：客户不分亲疏
有人的地方，就有关系。在商场上，关系营销往往是一把屡试不爽的利器。但是，如果在对待客户上，也经常出现“关系营销”：和我关系好的人，有求必应；和我关系一般的人，公事公办；和我关系差的人，百般刁难。那这个企业，恐怕离分崩离析也不远了。地球是平的，但人心肯定不是平的。孟夫子的“老吾老以及人之老”就很难企及，更何况墨子的“兼爱”？人际交往中的喜怒爱憎，乃人之常情，无可厚非。但一旦涉及到工作，就必须一碗水端平，一视同仁。事情难办，如果是因为流程有问题，就修改流程；而不能因为人情，直接绕过流程，特事特办。在职场上，大公无私、公而忘私，真不能算是什么美德，而只应是一种基本要求，工作底线。
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境界三：客户不分内外
客户有外部客户，内部客户。很多企业，以外部客户为中心是没得说，唯客户是从，一心一意为客户服务。因为谁都知道，外部客户是衣食父母，是经济来源。可是内部客户呢？那就退而居其次吧。于是，市场一线在炮火中浴血奋战，可是后方部门却不能提供弹药支援。一线呼唤炮火，可是后方送来的都是哑弹。这样的战役，能打赢吗？所以，作为职能部门，一定要日三省吾身：我们为业务部门提供了什么支持？我们还能做更多的什么工作？兵马未动，粮草先行，不要总等着前线来呼唤炮火。当前线呼唤炮火的时候，可能前线已血流成河！后勤兵也是兵，也必须具备战士之精神！“战士军前半死生，美人帐下犹歌舞”，对于这样的行为，必须军法处置！
王国维所说的人生三境界是循序渐进的，而以客户为中心的三境界是并行不悖的。其中有些是对企业的要求，有些是对市场体系员工的要求，有些是对职能体系员工的要求。诚如华为所践行的，唯有力出一孔，方能成就客户！
诚然，境界是一个很高的词，有了持续行动，才有一种习惯，有了诸多习惯，才能升华境界，这境界的达成，自然千辛万苦，诸般不易，但只要心之所向，脚踏实地，相信无远弗届。
作者：厉飞进（ 汇川技术企业文化部）
来源：海融文化
编辑：文化与管理（hairong010）No.921
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